2

及时投诉。趁着整个事件还很清楚，该负责的人还在场的时候投诉。如果你等到过了一段时间才投诉，就会比较困难。尽量在事件发生的当天去投诉，如果做不到的话，也至少要在一周或者一个月之内。

3

要找对人。不要冲着空乘人员大吼说你赶不上飞机了——他们什么也做不了，你这样只会让情况更糟。不要随便抓住一个人就抱怨，你要仔细分析一下情况，想想谁能帮到你，或者能帮你找来负责的人。

• 很多商店里都设了咨询台，这是专门为顾客解决问题的地方。在你打算随便找个售货员理论之前，想一想有没有更适合的人。
• 你可以先跟售货员或者服务生说你的问题，但是他们一般只能解决一些小事。如果你的问题不仅仅是汤里有只苍蝇、退换一件残次品这种事，你就应该去找经理。
• 如果你拨打了客服热线，要说清你是要投诉，并要求和负责人通话。

4

说明你遇到的问题，以及你希望得到的赔偿。如果你找对了人，一定要说清楚事情的经过，以及你希望如何解决。如果你需要退款，一定要说明数额。如果是服务态度问题，你希望得到合理的解释，也要说清楚。这样对方也比较容易帮你解决。

• 叫出对方的名字。先自我介绍，这样会让对方觉得你很严肃。“你好，Jane。我是Smith女士。你好吗？听着，Jane，我知道这不是你的错，但是……”
• 把对方当做朋友，就像是向密友说一个秘密那样。首先说明你并不想责怪TA，对事不对人，但是你非常需要TA帮助你解决这个问题。

5

微笑。但是不要太夸张，绝对不要笑得太多。人们会更喜欢爱笑的人，这样他们对你的态度会更有礼貌。

• 不要太情绪化。不要一遍遍重复你有多么生气。不要大叫，也不要手舞足蹈。解决问题的关键是让对方愿意帮你，如果你威胁TA，那么TA就更不想帮你了。
• 控制你的身体语言和面部表情，保持冷静、警觉。不要总是翻白眼、交叉着手臂，好像你马上就要大发脾气似的。
• 耐心等待。为了得到赔款或者道歉，也许你需要等待客服代表取得上级的指示。这时候没必要制造敌对气氛，耐心等待就好了。

6

向对方表示感谢。如果你得到了想要的结果，一定要真诚地感谢帮助你的人。如果你对结果不满意，考虑一下要不要向更上一级投诉。

• 要记住你投诉的公司代表的名字，这样才能让他们觉得你是认真的，他们应该为此负责。

2

写一封正式的投诉信。找到该公司负责人的邮箱或电话，写一封有礼貌但表意明确的投诉信，说明事情的经过以及你希望的赔偿。还要表明你希望在哪一时间段内收到回复——一般是一周。还要附上你的联系方式以及方便通话的时间。

• 电子邮件相对更快捷，但是你也可以同时邮寄纸质信件。
• 将所有的通讯记录存档。
• 如果你对最终的结果很满意，可以写一封感谢信。如果你没有得到回复，或者结果仍然不满意，你要继续投诉。

3

给CEO发邮件。如果你向雇员、经理投诉以后都没用，那就要向高层投诉。如果该公司的行为给你带来了很严重的损失，那么CEO会想了解这件事情的。你要坚持不懈——每周给CEO发邮件，直到收到回复为止。

4

在Facebook或者Twitter上发出来。这种方法有时候非常有效，写一条状态，说清事情的经过，向大家寻求帮助。要记得@你要投诉的公司的Facebook或者Twitter账号。这样你的投诉就被公开了，你说不定很快就会得到回复。

• 除非你已经私下联系过这家公司，而又没有得到回复，否则不要用这个方式。
• 如果你把事情公开了，一般会有不错的效果，但是你的文字一定要冷静、客观，不要愤怒地呼吁。